河姆渡平台店铺运营管理规范

一、商品管理

1.定义：商品管理是指对商品组合、定价、促销活动，以及商品质量、库存和其他经营性指标作出全面的分析和计划，通过高效的运营系统，保证在最佳的时间、将最合适的商品按正确的价格、数量提供给顾客，同时要遵循国家工商、质检部门认证,达到既定的经济效益指标。

2.商品入驻要求：店铺所经营售卖的商品，必须具有国家商标局颁发的商品品牌注册商标证书、第三方权威质检机构（CMA或CNAS认证质检机构）出具的商品质量认证证书、检验报告及提供自商标持有人至商家的连续正规的商品网络销售授权，三无商品及假冒伪劣商品（含水货、翻修、仿冒品）严禁在店铺中售卖。

3.假冒伪劣或三无商品的认定（具备下列之一即可认定）：

3.1经司法、行政机关认定商家出售假冒、三无商品。如：各级人民法院通过判决等司法文书或工商、版权、专利、海关等行政机关通过行政处理等行政文书认定商家出售假冒、三无商品。

3.2商家所出售的商品经购买并经鉴定为假冒、三无商品。如：商家出售的商品被购买后，权利人出具鉴定报告，鉴定该商品为假冒、三无商品。

二、订单管理

1.定义：订单管理是对消费者下达的各种指令进行管理、查询、修改、取消等功能，同时将业务部门处理信息反馈至消费者。

2.订单管理一般包括：订单处理，订单确认，订单状态管理（包括取消、付款、发货等多种状态，以及订单出库和订单查询）等。

3.订单：指消费者向商家购买单款或多款商品/服务的合约，订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易。

4.订单违约情况

4.1.订单取消：

1）消费者直接联系店铺要求取消订单，订单备注消费者取消原因，店铺发起取消申请，河姆渡客服人员在24小时内按店铺申请原因给予审核；

2）消费者直接联系河姆渡要求取消订单，河姆渡发起取消申请至店铺，订单备注消费者取消原因，店铺人员在24小时审核，如店铺在规定时效内未进行审核将默认店铺认可取消订单，由系统自动取消；

3）取消订单必须经消费者同意方可操作，如存在未经消费者同意私自申请取消、冒充消费者致电河姆渡要求取消订单或因未及时审核河姆渡发起的取消申请出现系统自动审核单据，导致消费者投诉产生一切费用、责任均由店铺承担；

2.订单缺失：

定义：买家收到的商品与订单信息不一致，如少配件、少赠品、少商品等情况。

订单缺失的处理：

1）商家应对买家反馈情况进行核实；

2）解决消费者缺少问题，给予买家不低于缺少物品赔偿并提供补寄单号；

3）如店铺反馈发出商品不存在缺少情况，需提供有效证明；

4）如店铺不能提供有效证明且拒绝解决消费者诉求，河姆渡平台有权自店铺货款及保证金中扣除相关款项支付给买家。

3.虚假发货订单：

定义：商家将无效快递单号传至河姆渡平台系统，导致买家权益受到损害的行为。

虚假发货的情况：商家使用国内普通快递发货后5天内（平邮10天），买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息或物流信息明显错误的（以快递公司系统内记录的时间为准），视为虚假发货订单。

三、时效管理

定义：在规定的时间内达到所要求的指标及效益，包括：出库时效、到货时效、妥投时效、电话投诉单处理时效、退换货审核时效、退换货处理时效、邮费返还时效、在线客服时效、页面咨询及投诉回复时效等。

1.订单出库时效：

定义：将订单维护至出库状态，并录入有效快递公司信息，包括快递公司名称及单号。

处理流程：买家下单成功后24小时内商家将订单维护至出库状态且48小时内有快递揽收记录。（系统无快递信息，商家举证核实后剔除处罚）

以下情况不在考核范围内：消费者原因延迟发货、在系统报备订单且需消费者认可经消费者认可在系统中报备的订单、页面明显标注预售商品并在系统中报备订单、页面明显标注为定制类品并在系统中报备订单、如遇临时店铺不可预见情况并在系统中报备订单且得到消费者认可、符合（大件商品、有自有物流资质）自有物流商家订单；

报备要求：在消费者下单后24小时内在系统中进行报备。

2.订单送达时效：

同城---自订单出库后3天内送达；

本省---自订单出库后4天内送达；

外省（处偏远地区）---自订单出库后7天内送达；

偏远地区---新疆、西藏、青海、西宁、贵州、内蒙、云南等偏远地区自订单出库后10天内送达；

注：要求店铺在商品详情页面必须增加购物温馨提示（包含配送区域、配送时效）

3.退换货审核时效：

消费者提交退换货申请后，商家需在24小时内致电消费者进行核实并通过系统反馈审核意见，超时未审核将由系统自动审核，系统默认为商家同意为消费者提供退换货服务。

4.退换货处理时效：

消费者邮寄商品物流订单妥投起按各品类规定时效，超时未确认，系统将默认商品符合办理维护收货完成，将视为商家超时处理，系统自动维护退货完成状态。

5.邮费返还时效：

退换货完成后2个工作日内为消费者返还邮寄商品产生邮费，邮费金额以快递面单实付金额为准，消费者来电投诉店铺不能提供时效内与订单中收货人一致的打款凭证视为超时；

6.页面咨询与投诉回复处理时效:

消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-18：00）内回复。

7.电话投诉处理时效及标准：

自工单推送至商家后台起计算，需依据《电话投诉处理标准及操作手册》相关时效进行处理；

电话投诉处理要求：店铺需依据《电话投诉处理标准及操作手册》相关规范进行处理，并已解决消费者诉求为原则；

工单处理优先级：依照客诉级别进行区分，以客诉回复时效要求按1、2、4、8小时进行优先接触解决。

8.在线客服时效管理:

8.1商家应当保证其客服团队（或人员）每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于在线状态。商家自然月日均在线时长应大于等于8小时。

8.2河姆渡重要营销活动期间对商家在线客服系统有特殊时间要求的，商家应当按照该要求执行。

消费者发起对话及沟通中，90秒内回复响应消费者，超出未响应视为超时。

在线客服规范服务：河姆渡平台店铺服务管控部有权监督和抽检商家在线客服与消费者的沟通内容，对于违反服务内容如下：

1）商家与消费者沟通中出现不耐烦等情况；

2）商家与消费者沟通中出现场外交易的语言倾向；

3）商家与消费者沟通中出现侮辱、辱骂等恶意服务情况。

四、发票管理

定义：为保障消费者的合法权益，所有店铺均有义务为消费者开具国家税务局批准监制印制的通用机打发票、电子版发票（以下称普通发票）或增值税专用发票。发票是有效交易的重要凭据，可作为消费者单位报销及享受退换货、保修的有效凭据，要求如下：

1.严禁出现无法查询到相关发票信息的虚假发票；

2.消费者下单后，商家需要按照订单开具发票，不得以任何理由拒开，发票要求使用“符合国家要求税务局通用机打发票”或国家税务局认可的电子版发票，发票上需盖有商家“发票专用章”，严禁商家使用收款、收据、销售证明等代替；

3.发票抬头和内容，需和订单详情一致，对于发票抬头开具错误，商家有义务承担来回运费及发票税点，给消费者更换正确发票；

4.发票金额需和实际付款金额一致；

5.发票原则上要求随商品寄出，需放入包裹明显位置，随订单包裹一起邮寄给消费者；如出现发票短缺，商家在发货前需电话告知消费者具体补寄时间，并得到认可，未联系到消费者的情况，需在包裹中附加“未能与商品一同邮寄发票原因及补寄发票具体时间”；

6.对于消费者投诉错漏开发票，商家在接到投诉后需在三日内补寄，并提供快递信息给消费者，补寄发票产生的快递费用由商家承担；三日内如无法开具，商家可直接联系消费者解释原因，得到消费者认可为止，避免消费者拨打400投诉；

7.不得提供与商家注册名称不一致的发票给消费者；

8.消费者要求补开改发票信息，商家应提供相应服务。

五、违规赔付处理

定义：商家对本规范、河姆渡平台、店铺页面及给消费者做出的所有承诺包括但不限于服务或赔偿方案等不予以兑现，河姆渡平台介入处理问题时，有权按照以下规则赔偿，如果在处理过程中遇到不同处罚标准的，仅以最严格标准执行。

处理方案：

1）消费者投诉并要求赔偿时，最低由商家按照订单实际支付金额的30%补偿消费者；

2）给消费者带来损失有具体明细的以实际产生予以赔偿；

3）如商家在处理过程中出现不配合、拖延（工单处理时效超期24小时或消费者来电次数超过3次及以上）或拒绝给予赔偿的，河姆渡平台有权代商家退货退款给消费者，所有产生费用由商家承担；

4）在商家无法提供有效证明的情况下，为提高消费者体验，避免客诉外溢至媒体给河姆渡造成不良影响，河姆渡平台有权自商家货款及保证金中扣除相应货款做为赔偿支付给消费者。

六、3C待检商品的处理流程

定义：按消法中举证责任倒置条款规定，在消费者对产品提出质疑应由店铺进行举证，由店铺将商品送至厂家指定或授权网点进行检查。

处理流程及规定：

消费者邮寄待检商品至商家，店铺在收到商品的第一时间进行核查并将核查结果告知消费者；

将商品送至厂家指定或授权网点进行检测，并将送检时间反馈给消费者；

检测结果需当日告知消费者并告知后续处理方案；

待检时间自收到商品后不能超出10天。

七、无理由退换货

店铺销售商品需按照国家《消法》执行。

八、店铺管理规范处罚标准

违背店铺管理规范中任意条款均以店铺积分管理条例进行扣分处罚。

商家已仔细阅读本《河姆渡平台店铺运营管理规范》的所有内容，对本规范相关内容均已理解并同意接受，商家同意河姆渡平台有权从应付商家的货款中直接扣收违约金。同时商家确认并提交《河姆渡平台服务协议》即视为对本规范所有内容的认可，只要平台服务协议生效，则商家即受本规范相关内容的约束。

附则：

1.本管理规范于2020年1月31日修订，2020年2月1日起执行。

2.河姆渡平台卖家的行为，发生在本管理规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规范。发生在本管理规范生效之日或修订之日以后的，适用本规范。